Bilingual Patient Interaction Coordinator / coordonnatrice ou le coordonnateur des interactions avec les patients

At BioScript Solutions, we’re committed to simplifying access to specialty care for people with chronic health conditions and rare diseases. From our home base in Atlantic Canada, we’ve grown into a national network of 13 pharmacies, 100+ Coverdale Clinics, and comprehensive patient support programs (NavieGo) that serve thousands of people across the country. And together, with our third-party logistics and A&D Wholesale operations, we’re proud to be a Canadian leader in specialty health care.

Your future starts here

Reporting to the Patient Experience Manager, NavieGo Patient Programs, the Patient Interaction Coordinator is primarily responsible to monitor the quality and accuracy of patient interactions for various programs. These evaluations focus on quality aspects of inbound and outbound calls, emails responses and interaction documentation to compliance to workflows, work instructions and call scripting.

This role also assists in developing and implementing contact center best practices and patient interaction quality procedures to enhance overall patient support by NavieGo Team Members. The Patient Interaction Coordinator will rely on their experience and findings to make recommendations for enhancements to training material, improvements to existing processes and development of work instructions. They will work with their Manager to provide effective coaching and feedback to team members and performance insights to Program Managers. The incumbent is also expected to work with Operations Coordinators, Insights Analyst in defining reporting requirements and maintaining interaction quality dashboards.

How you will make an impact

• Quality monitoring for all interactions between team members and patients across multiple channels (i.e., phone, emails, SMS, etc.). Providing quality reports, trends, and observations to Program Managers.
• Participating in the design and implementation of patient interaction best practices, quality monitoring programs and standards, templates, and scorecards.
• Assisting in determining the frequency of interaction monitoring based on team member performance and deliver quality coaching to elevate productivity standards.
• Deliver insightful reports to Program Managers to facilitate understanding of quality and performance gaps.
• Providing recommendations for developing and enhancing process documentation and implementation.
• Using data to compile and track performance at the individual and team levels.
• Lead calibration sessions with Program Managers and other stakeholders.
• Working in close collaboration with other operational units to facilitate improvement opportunities, for system enhancement.
• Assist in managing quality monitoring systems, call recordings database and other supporting tools.

What you’ll bring to our team

• 3-5 years of experience in a contact center or patient support environment.
• Bilingualism in English & French is a requirement. 
• Experience with quality monitoring and feedback sharing.
• Exceptional ability to identify gaps and opportunities and facilitate process development.
• Demonstrable experience in leading change initiatives and collaborating with different teams of different professional backgrounds.
• An interest in acquiring proficiency with reporting tools (PowerBI) and Microsoft Excel, and competent in developing reports, analyzing trends, and maintaining dashboards.
• Proven ability to utilize critical thinking to resolve issues effectively and efficiently.
• Compassionate approach and passion for patient advocacy.
• Demonstrable examples of self-motivation, resourcefulness, inquisitiveness and remaining calm in stressful situations. The ideal candidate is self-reliant and apt at problem solving while dealing with ambiguous situations and can work effectively in a self-lead environment.
• Post-Secondary education in a related field or a combination of education and experience.
• Knowledge of Patient Support Programs would be considered an asset.

With one tree planted for every new hire, why not start your new job on a green foot and help us lower our carbon footprint.

Job Status: Full Time, Permanent & Remote

Our commitment to our team, our patients, and our community

As one of Canada’s Best Managed Companies, we offer a competitive total rewards package and paid time off to volunteer. From donation programs and local community engagement activities, to national charitable and environmental initiatives, our team's passion for creating change extends from patient care to community care.

We're proud to be an equal opportunity employer. As a people-centric organization, we’re committed to fostering a culture free of discrimination, and providing a safe space for all team members to express their individuality. Through our commitment to diversity, inclusion, belonging, and equity, we strive to provide an accessible workplace, where individuals feel valued, respected, and supported every day.

We encourage and accept all applications, however, only candidates selected for interviews will be contacted. Accommodations can be made available on request for candidates taking part in all aspects of the selection process. For inquiries, please email the talent acquisition team at recruitment@bioscript.ca.

Let’s Talk

If you’re looking for a collaborative and dynamic workplace where you can bring and be your best, apply now and join our #BestTeam!

Chez BioScript Solutions, nous sommes déterminés à simplifier l’accès aux soins spécialisés pour les personnes atteintes de maladies chroniques et de maladies rares. À partir de notre siège situé dans le Canada atlantique, nous sommes devenus un réseau national qui comprend 13 pharmacies, une centaine de cliniques Coverdale et des programmes exhaustifs de soutien aux patients (NavieGo) qui servent des milliers de personnes partout au pays. Ensemble, à l’aide de nos services logistiques et de nos opérations de gros A&D, nous sommes fiers d’être un chef de file canadien dans le secteur des soins spécialisés.

Votre avenir commence ici

Relevant de la gestion de l’expérience patient de NavieGo, la coordonnatrice ou le coordonnateur des interactions avec les patients s’occupe de surveiller la qualité et la véracité des interactions avec les patients dans le cadre de divers programmes de soutien aux patients de NavieGo. Les évaluations seront axées sur la conformité et la qualité des appels entrants et sortants, des réponses par courriel et de la documentation des interactions à l’aide de flux de travail, d’instructions de travail et de guides pour les appels. La personne retenue aidera à créer, à mettre au point et à mettre en œuvre les pratiques exemplaires et les procédures de contrôle de la qualité dans les centres d’appel afin d’améliorer le soutien global offert par NavieGo aux patients. La coordonnatrice ou le coordonnateur des interactions avec les patients se servira de son expérience et de ses connaissances pour formuler des recommandations d’améliorations à apporter au matériel de formation et aux processus existants, contribuer à l’élaboration d’instructions de travail, offrir de l’encadrement efficace aux membres de l’équipe et fournir des données sur le rendement aux gestionnaires de programme. La personne retenue sera également tenue de collaborer avec les coordonnateurs des opérations et les analystes d’entreprise pour définir les exigences en matière de production de rapports et entretenir les tableaux de bord.

La portée de vos responsabilités

• Collaborer avec l’équipe nationale d’apprentissage et de perfectionnement pour assurer l’adhésion aux pratiques exemplaires en matière de formation.
• Assurer le contrôle de la qualité pour toutes interactions entretenues entre les membres de l’équipe et les patients au moyen de multiples voies de communication (p. ex., téléphone, courriel, messagerie texte [SMS], etc.). Fournir des rapports sur la qualité et les tendances ainsi que des observations aux gestionnaires de programme.
• Participer à l’élaboration et à la mise en œuvre de pratiques exemplaires en matière d’interactions avec les patients, de programmes et de normes de contrôle de la qualité, de modèles et de cartes de pointage.
• Aider à déterminer la fréquence de surveillance des interactions en fonction du rendement des membres de l’équipe et offrir de l’encadrement de qualité pour élever nos normes de productivité.
• Fournir des rapports éclairés aux gestionnaires de programme pour faciliter la compréhension des écarts en matière de qualité et de rendement.
• Formuler des recommandations pour élaborer et améliorer la documentation et la mise en œuvre des processus.
• Compiler les données d’évaluations et suivre le rendement de l’équipe et de ses membres.
• Animer des séances de calibrage avec les gestionnaires de programme et d’autres intervenants.
• Travailler en étroite collaboration avec d’autres unités fonctionnelles pour favoriser les occasions d’amélioration et de mise à niveau des systèmes.
• Aider à gérer les systèmes de contrôle de la qualité, l’archive des appels enregistrés et d’autres outils de soutien.
• Avoir la responsabilité de signaler toute information sur l’innocuité des produits selon les exigences de déclaration sur les effets indésirables.
• Effectuer d’autres tâches, au besoin.

L’expérience que vous apportez à l’équipe

• Avoir au moins trois à cinq (3 à 5) ans d’expérience de travail dans un centre d’appels.
• Avoir de l’expérience en contrôle de la qualité et en échange de rétroaction.
• Avoir une capacité exceptionnelle à déceler des lacunes, à cibler des possibilités et à faciliter le développement des processus.
• Avoir une expérience éprouvée dans la direction d’initiatives de changement et la collaboration avec diverses équipes composées de personnes de différents milieux professionnels.
• Vouloir acquérir une maîtrise des outils de production de rapports (Power BI) et de Microsoft Excel, et des compétences en élaboration de rapports, en analyse des tendances et en tenue de tableaux de bord.
• Avoir une capacité éprouvée à faire preuve de pensée critique pour résoudre les problèmes efficacement.
• Faire preuve d’une approche compassionnelle et de passion pour la défense des patients.
• Faire preuve de motivation personnelle, d’ingéniosité, de curiosité, et de sang-froid lors de situations stressantes. La personne choisie est autonome, a une aptitude pour la résolution de problèmes dans les situations ambiguës et travaille efficacement dans un environnement de travail autogéré.
• Avoir une formation postsecondaire ou une combinaison de formation et d’expérience dans un domaine connexe.
• Avoir une connaissance des programmes de soutien aux patients est considéré comme un atout.

Pour chaque nouvelle embauche, nous plantons un arbre. Pourquoi ne pas lancer votre nouvelle carrière en partant du bon pied et en nous aidant à réduire votre empreinte carbone?

Statut de l’emploi : Poste permanent à temps plein

Comme l’une des sociétés les mieux gérées au Canada, nous offrons une rémunération globale concurrentielle et du temps rémunéré pour faire du bénévolat. Qu’il s’agisse de programmes de dons, d’activités d’engagement communautaire, d’initiatives nationales visant les organismes de bienfaisance et l’environnement, la passion de notre équipe pour entraîner le changement s’étend du soin aux patients au soin de la communauté.

Nous sommes fiers d’être un employeur favorable à l’égalité professionnelle. En tant qu’entreprise centrée sur les personnes, nous croyons foncièrement à l’importance de favoriser une culture sans discrimination, et de fournir un lieu sûr pour que tous les membres de l’équipe puissent exprimer leur individualité. Grâce à notre engagement à la diversité, l’inclusion, l’appartenance et l’équité, nous nous efforçons de fournir un milieu de travail où chacun se sent apprécié, respecté et soutenu chaque jour.

Nous encourageons et acceptons toutes les demandes; toutefois nous communiquerons seulement avec les personnes dont la candidature a été retenue pour l’entrevue. Des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent dans tous les aspects du processus de sélection. Pour toute demande, veuillez envoyer un courriel à l’équipe d’attraction de talents à recruitment@bioscript.ca.

Pour soumettre une demande

Si vous êtes à la recherche d’un milieu de travail collaboratif et dynamique, où vous pouvez apporter le meilleur de vous-même, faites parvenir votre demande et joignez-vous à la #MeilleureÉquipe.

#INDA