Team Lead Customer Support (m/w/d)

Wir sind Elektrovorteil. Wir helfen Privatpersonen, Unternehmen und Flottenbetreibern, finanzielle Vorteile aus CO₂-Prämien im Bereich Elektromobilität einfach und effizient zu nutzen.

Unser Volumen wächst. Damit steigen die Anforderungen an Geschwindigkeit, Qualität und Führung.

Wir suchen deshalb keinen reinen Teamkoordinator. Wir suchen einen Team Lead, der Performance steuert, Standards setzt, Verantwortung übernimmt und dafür sorgt, dass Ergebnisse geliefert werden.

Du führst nah am Tagesgeschäft, arbeitest selbst hands-on mit und entwickelst gleichzeitig Prozesse, Strukturen und dein Team weiter.

100 % remote. Viel Freiheit. Hohe Verantwortung. Entscheidend sind Performance, Verbindlichkeit und Ergebnisse.

Aufgaben

• Teamperformance steuern: Du führst fachlich und disziplinarisch, setzt klare Erwartungen und entwickelst dein Team konsequent weiter.
• Output sicherstellen: Du steuerst Ticketvolumen, Kapazitäten, Prioritäten und SLA. Backlogs werden nicht akzeptiert, sondern aktiv abgebaut.
• Standards setzen: Du definierst klare Qualitäts- und Leistungsstandards und sorgst dafür, dass sie eingehalten werden.
• Performance transparent machen: Du steuerst über KPIs, erkennst Abweichungen früh und leitest konkrete Maßnahmen ab.
• Low Performance adressieren: Du gibst klares Feedback, setzt Entwicklungsziele und gehst konsequent mit dauerhaft fehlender Performance um.
• Eskalationen übernehmen: Bei kritischen Kundenfällen übernimmst du Verantwortung und sorgst für schnelle, verbindliche Lösungen.
• Prozesse verbessern: Du entwickelst SOPs, reduzierst unnötige Arbeit und beseitigst wiederkehrende Fehlerquellen.
• Automatisieren: Gemeinsam mit Product und Tech reduzierst du manuelle Arbeit durch Self Service, Automatisierung und KI.
• Hands-on führen: Wenn das Volumen steigt, packst du selbst mit an. Führung bedeutet bei uns nicht Distanz zum Tagesgeschäft.
• Schnittstellen treiben: Du arbeitest eng mit Operations, Sales, Marketing und Product und bringst Themen bis zur Umsetzung.
• Commercial Impact schaffen: Du identifizierst Retention, Cross-Selling und Upselling Potenziale und befähigst dein Team, diese zu nutzen.

Qualifikation

Das bringst du mit

• Mehrjährige Erfahrung in Customer Support, Customer Success oder Operations
• Nachweisbare fachliche oder disziplinarische Führungserfahrung
• Erfahrung mit Ticketvolumen, Kapazitätsplanung, SLA und KPI Steuerung
• Nachweisbare Erfolge bei Produktivität, Servicequalität oder Prozessverbesserungen
• Sehr gute Deutschkenntnisse
• Sicherer Umgang mit CRM und Ticketsystemen wie HubSpot, Zendesk oder Freshdesk
• Starke analytische und strukturierte Arbeitsweise
• Hohes Tempo und hohe Belastbarkeit
• Klare Kommunikation und Durchsetzungsstärke
• Hands-on Mentalität
• Hohe Verbindlichkeit bei Zusagen und Deadlines
• Ownership. Du wartest nicht darauf, dass jemand anderes Probleme löst.

Was nicht zu uns passt

• Du suchst primär einen planbaren 9-to-5-Job.
• Du hältst Führung für Meetings, 1:1s und Aufgabenverteilung.
• Du vermeidest schwierige Performance Gespräche.
• Du akzeptierst dauerhaft schwache Ergebnisse im Team.
• Du wartest auf Entscheidungen, statt selbst Verantwortung zu übernehmen.
• Du misst Erfolg an Arbeitsaufwand statt an Output.
• Du brauchst für jedes Problem erst einen Prozess oder eine Freigabe.
• Du ziehst dich in anspruchsvollen Phasen auf Zuständigkeiten zurück.

Wir suchen keinen Verwalter für ein Support Team. Wir suchen eine Führungskraft, die Performance erhöht.

Deine KPIs

• CSAT und Servicequalität
• Antwort und Lösungszeiten
• SLA Einhaltung
• First Contact Resolution
• Tickets und Vorgänge pro FTE
• Backlog und Alter offener Vorgänge
• Automatisierungsquote
• Retention bei B2B Kunden und Partnern
• Qualitätsperformance des Teams
• Produktivitätsentwicklung des Teams

KI gehört zum Job

KI ist bei uns Arbeitswerkzeug, kein Zukunftsprojekt. Wir nutzen KI, um Routinearbeit zu reduzieren, schneller zu analysieren und Prozesse zu automatisieren.

Wenn du bereits mit ChatGPT, Copilot, Claude oder vergleichbaren Tools arbeitest, ist das ein Plus. Entscheidend ist deine Haltung: Du hinterfragst kontinuierlich, was einfacher, schneller oder automatisiert erledigt werden kann.

Benefits

• 100 % Remote mit hoher Eigenverantwortung
• Flexibles Arbeiten, solange Performance, Erreichbarkeit und Ergebnisse stimmen
• Ein Umfeld mit hohem Tempo und hohen Erwartungen
• In intensiven Phasen erwarten wir zusätzlichen Einsatz und volle Verantwortung
• Hardware deiner Wahl
• Echte Führungsverantwortung ab Tag eins
• Direkter Draht zur Geschäftsführung
• Schnelle Entscheidungen und kurze Wege
• Viel Gestaltungsspielraum
• Hoher operativer und kommerzieller Impact

Dein Team liefert. Tickets bleiben nicht liegen. SLA werden eingehalten. Qualität steigt. Produktivität steigt. Probleme werden gelöst, nicht weitergereicht. Low Performance wird adressiert. Prozesse werden besser. Automatisierung nimmt zu.

Und wenn das Volumen steigt, steigt nicht automatisch der Personalbedarf mit.

Wenn du ein leistungsorientiertes Team führen und einen Support aufbauen willst, der auch unter hoher Last funktioniert, bewirb dich bei Elektrovorteil als Team Lead Customer Support.