Customer Experience Lead / Chef(fe) de l'expérience client

La version française suit. / The French version follows

About Pressbooks:

We are a small team working together to build and share software that supports new models for book publishing with an emphasis on supporting open educational resources (aka free digital textbooks) and other types of educational innovation powered by digital content. We are passionate about open source, open content, open knowledge, and the intersection of books and the web. 

We’re a self-sustaining open source / SaaS business with a growing list of happy clients in Canada, the United States, and beyond. Most of our clients are universities and other educational institutions that use Pressbooks to power their publishing and open/free digital textbook creation programs. We care deeply about customer success and the educational communities that rely on our products. 

We are a fully remote company. Our team is welcoming, compassionate, and committed to maintaining a safe and encouraging environment for people of all racial backgrounds and gender identities. Our work hours, vacation time, and sick or care leave policies are designed to support healthy engagement with work and space for a satisfying life outside of it.

About the Role:

Pressbooks is in a unique market position. We are considered essential infrastructure within the open education community, a small but growing niche within higher education, and most of our clients adore us. Because our versatile publishing platform can be invaluable to many parts of organizations that center on learning, knowledge creation and sharing, we’re excited about opportunities to grow our footprint within and beyond our established base.

The Pressbooks Customer Success Lead works alongside network and institutional managers to help them achieve their goals with Pressbooks, and turns that on-the-ground experience into evidence the team can act on. That evidence runs in both directions: it shapes what we build, and it shapes how Sales and Marketing position and price what we have already built. The role is also custodian of the process by which we decide what to build next: convening the quarterly prioritization session, keeping the record of what was decided, and reporting when work drifts from what was agreed.

The CX Lead is a member of Pressbooks’ customer-facing team and reports directly to the VP Strategic Engagement & Growth. This is a highly collaborative function that engages regularly with customers and works closely with the Marketing, Sales, Product and Support functions.

The CX Lead is responsible, in collaboration with the broader team, for developing, implementing, and measuring the effectiveness of strategies related to customer success-focused KPIs.

Requirements

About You:

You love building relationships with clients and working proactively to help them apply best practices and achieve success. You thrive working across functions (account management, product, support, marketing, customer success, etc.) to improve the customer experience

You are adept at listening to clients, gathering data about their needs and goals, and then identifying and prioritizing activities to positively impact customer happiness, growth, and retention.  You are comfortable running a study end to end, from framing the question through to reporting what the findings mean commercially, and you can tell the difference between what one client said and what a pattern across the base is telling you.

You write clearly and you facilitate well. You can make the client case in a room where product strategy and technical trade-offs are weighing other priorities, and you make it with evidence.

You have excellent organizational and people skills. You are determined and self-motivated. You approach problem-solving with curiosity, creativity, and an openness to experimentation. You reliably deliver high-quality work. You get excited about using data to figure out how to improve and work smarter. You know how to work productively in a small, collaborative team. You are skilled at managing your time and energy in a largely autonomous remote work environment.

Responsibilities:

• Care about customers, the relationships we build with them, and the goals, trends and challenges they care about, and what “success” with Pressbooks means for them.
• Build and grow client publishing programs with network managers: engaging with authors, promoting publishing on campus, designing program structure, and setting goals that align what the client is trying to achieve with what Pressbooks does well.
• Take handoff from Sales once a client is onboarded and carry the relationship forward, conducting client check-ins and flagging accounts that cross intervention thresholds to Sales and Support.
• Deliver programs that increase effective use of Pressbooks through training, webinars, workshops, pilots and communities of practice, and create the video tutorials, demos and presentations that support them.
• Identify accounts ready for more, whether additional buy-ins on a shared network, add-ons, or a larger tier, and pass those signals to Sales with the evidence behind them.
• Research why institutions buy, stay and leave: how they fund open publishing, who decides, how procurement works, what we are compared against, and where our value proposition holds. Track the sector, including competitors, funding shifts and policy changes relevant to open education and edtech. 
• Run the annual CSAT survey end to end, including design, distribution, analysis and reporting, and use the results to help the team understand our customers and how they are using our solutions. This is how we measure Net Promoter Score (NPS).
• Supply the evidence behind pricing and packaging, including willingness to pay by segment, and develop and test the value proposition with the Sales Lead and Marketing Lead.
• Convene the quarterly prioritization session with the UX/UI Designer and the product owners, write up what was agreed including any disagreement and the reasoning on each side, keep the record of decisions taken, and report early when work drifts from what was decided.
• Follow up twice yearly on decisions already taken: what we expected the work to achieve, what actually happened, what has been adopted, and what we would decide differently.
• Brief Sales and Marketing on what has shipped and what it means commercially, and contribute the client-facing side of launches alongside Marketing, which owns positioning and messaging.
• Advocate for clients on an Internal  Committee, and feed Sales, Marketing and Support what client work surfaces so that onboarding, messaging and documentation reflect where clients actually struggle.
• Be a resident expert on what customers are doing and what works: noteworthy projects and milestones, effective practices, innovations, etc.
• Develop customer champions and opportunities to showcase client successes through webinars, industry conferences, blogs and virtual communities, in collaboration with Marketing.

Candidate Requirements:

• Bachelor’s degree in Business, Education, Technology, Communications, or a related field
• 5+ years of proven experience in customer success, account management, program or instructional support, institutional publishing, or a similar client-facing role in the technology or education sector
• Experience designing, running and reporting on research with clients or users, whether surveys, interviews, or both
• Excellent written communication, including the ability to summarize a decision and the reasoning behind it so that someone who was not in the room can follow it
• Facilitation skills, including the ability to run a working session where capable people disagree and to record that disagreement fairly
• Excellent interpersonal, presentation, and collaboration skills
• Strong problem-solving skills and the ability to manage multiple priorities and tasks with great attention to detail
• A passion for education and the intersection of technology, learning, and knowledge-sharing
• Strong organizational and project management skills with the ability to handle multiple projects simultaneously and collaborate cross-functionally with other teams
• Analytical skills and experience using data to set priorities and inform decisions and strategy
• Proficiency with Google Workspace applications (Docs, Sheets, Slides, email, calendar, etc.)
• Excellent English communication skills are required to support our international clients

Nice to Have:

• Prior experience with Pressbooks and/or other digital publishing platforms
• Prior experience with Learning Management Systems
• Prior experience in the domains for which institutional clients use Pressbooks: academic publishing, instructional design, learning technology, open education, etc.
• Familiarity with how institutions fund and procure software, particularly in higher education
• Experience contributing pricing, packaging or willingness-to-pay evidence
• Experience with customer journey mapping
• Familiarity with survey research design, execution, and analysis at scale
• Familiarity with Hubspot, Zendesk, and/or CRM and/or customer support systems

Benefits

What We Offer:

• 4-day work week, with Fridays off
• 4 weeks of vacation and time off during the December holidays
• Extended health care, including dental and vision
• 24/7 telehealth services
• Employee assistance program (legal, financial and career)
• Generous benefits package that includes:

• tech allowance,
• wellness allowance,
• book allowance,
• internet allowance,
•   home office allowance
•   group RRSP
•   memberships to discount platforms.

What to expect once you apply:

After initial screening for qualifications, you will be invited to join a 30-minute intro call with our recruitment team, during which we will walk you through the team’s mission, the role, and the interview process.

Following the intro call, we will invite selected candidates to advance to a one-hour interview with the hiring manager. Finalists will be invited to an additional 1-hour interview with members of your future team.

Job Type: Full-time

Location: Canada-wide remote

Travel: Periodic, 1 to 4 times per year, to attend conferences, meet with clients, and join meetings and work sessions with all or part of the Pressbooks team

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Chef(fe) de l'expérience client

Lieu : Télétravail, partout au Canada

À propos de Pressbooks

Nous sommes une petite équipe qui travaille à concevoir et à partager des logiciels soutenant de nouveaux modèles d'édition de livres, avec un accent particulier sur les ressources éducatives libres (manuels numériques gratuits) et d'autres formes d'innovation pédagogique rendues possibles par le contenu numérique. Nous sommes passionnés par les logiciels libres, le contenu ouvert, le savoir libre, ainsi que par les liens entre les livres et le web.

Nous sommes une entreprise autofinancée, combinant logiciel libre et modèle SaaS, avec une liste croissante de client(e)s satisfait(e)s au Canada, aux États-Unis et ailleurs dans le monde. La plupart de nos client(e)s sont des universités et d'autres établissements d'enseignement qui utilisent Pressbooks pour soutenir leurs programmes d'édition et de création de manuels numériques libres/gratuits. Nous accordons une grande importance à la réussite de nos client(e)s et aux communautés éducatives qui comptent sur nos produits.

Nous sommes une entreprise entièrement en télétravail. Notre équipe est accueillante, bienveillante et engagée à maintenir un environnement sécuritaire et stimulant pour les personnes de toutes origines raciales et identités de genre. Nos horaires de travail, nos politiques de vacances et de congés de maladie ou de soins sont conçus pour favoriser un engagement sain au travail tout en laissant de la place à une vie satisfaisante en dehors de celui-ci.

À propos du poste

Pressbooks occupe une position unique sur le marché. Nous sommes considérés comme une infrastructure essentielle au sein de la communauté de l'éducation libre, un créneau petit mais en croissance dans l'enseignement supérieur, et la plupart de nos client(e)s nous apprécient énormément. Comme notre plateforme d'édition polyvalente peut s'avérer précieuse pour de nombreux secteurs d'organisations axées sur l'apprentissage, la création et le partage du savoir, nous sommes emballés par les occasions de croître, tant au sein de notre clientèle actuelle qu'au-delà.

Le/la Chef(fe) de l'expérience client travaille aux côtés des gestionnaires de réseaux et d'établissements pour les aider à atteindre leurs objectifs avec Pressbooks, et transforme cette expérience de terrain en données probantes sur lesquelles l'équipe peut agir. Ces données circulent dans les deux sens : elles influencent ce que nous développons, et elles orientent la façon dont les équipes des Ventes et du Marketing positionnent et fixent le prix de ce que nous avons déjà bâti. Le rôle est également responsable du processus décisionnel sur les priorités de développement : il convoque la séance trimestrielle de priorisation, tient le registre des décisions prises et signale lorsque le travail s'écarte de ce qui a été convenu.

Le/la Chef(fe) de l'expérience client fait partie de l'équipe en contact avec la clientèle de Pressbooks et relève directement de la Vice-présidence, Engagement stratégique et croissance. Il s'agit d'une fonction hautement collaborative qui implique des échanges réguliers avec la clientèle et une collaboration étroite avec les équipes du Marketing, des Ventes, du Produit et du Soutien.

Le/la Chef(fe) de l'expérience client est responsable, en collaboration avec l'ensemble de l'équipe, de l'élaboration, de la mise en œuvre et de la mesure de l'efficacité des stratégies liées aux indicateurs de performance axés sur la réussite client.

À propos de vous

Vous aimez bâtir des relations avec les client(e)s et travailler de façon proactive pour les aider à appliquer les meilleures pratiques et à réussir. Vous excellez à travailler à travers les fonctions (gestion de comptes, produit, soutien, marketing, réussite client, etc.) pour améliorer l'expérience client.

Vous savez écouter les client(e)s, recueillir des données sur leurs besoins et objectifs, puis cerner et prioriser les activités qui auront un effet positif sur leur satisfaction, leur croissance et leur fidélisation. Vous êtes à l'aise de mener une étude de bout en bout, depuis la formulation de la question jusqu'au rapport sur ses répercussions commerciales, et vous savez distinguer ce qu'un(e) seul(e) client(e) a dit de ce qu'une tendance dans l'ensemble de la clientèle révèle.

Vous rédigez avec clarté et vous animez bien les rencontres. Vous savez plaider la cause de la clientèle dans une salle où la stratégie produit et les compromis techniques pèsent lourd face à d'autres priorités, et vous le faites avec des données probantes à l'appui.

Vous avez d'excellentes aptitudes organisationnelles et relationnelles. Vous êtes déterminé(e) et autonome. Vous abordez la résolution de problèmes avec curiosité, créativité et ouverture à l'expérimentation. Vous livrez de façon fiable un travail de haute qualité. Vous aimez utiliser les données pour déterminer comment vous améliorer et travailler plus intelligemment. Vous savez travailler efficacement au sein d'une petite équipe collaborative. Vous savez gérer votre temps et votre énergie dans un environnement de télétravail largement autonome.

Responsabilités

• Se soucier de la clientèle, des relations que nous bâtissons avec elle, ainsi que des objectifs, tendances et défis qui lui tiennent à cœur, et de ce que « réussir » avec Pressbooks signifie pour elle.
• Bâtir et développer les programmes d'édition de la clientèle avec les gestionnaires de réseaux : mobiliser les auteur(e)s, promouvoir l'édition sur le campus, concevoir la structure des programmes et fixer des objectifs qui font le pont entre ce que le/la client(e) cherche à accomplir et ce que Pressbooks fait bien.
• Prendre le relais des Ventes une fois qu'un(e) client(e) est intégré(e), et poursuivre la relation en menant des suivis réguliers avec la clientèle et en signalant aux Ventes et au Soutien les comptes qui franchissent des seuils d'intervention.
• Offrir des programmes qui accroissent l'utilisation efficace de Pressbooks par la formation, des webinaires, des ateliers, des projets pilotes et des communautés de pratique, et créer les tutoriels vidéo, démonstrations et présentations qui les soutiennent.
• Repérer les comptes prêts à passer à l'étape suivante, que ce soit des adhésions supplémentaires à un réseau partagé, des modules complémentaires ou un palier supérieur, et transmettre ces signaux aux Ventes avec les données à l'appui.
• Étudier pourquoi les établissements achètent, restent ou partent : comment ils financent l'édition libre, qui prend les décisions, comment fonctionne l'approvisionnement, à qui nous sommes comparés et où notre proposition de valeur tient la route. Suivre l'évolution du secteur, y compris la concurrence, les changements de financement et les politiques touchant l'éducation libre et les technologies éducatives.
• Mener de bout en bout le sondage annuel de satisfaction client (CSAT), incluant la conception, la diffusion, l'analyse et la production de rapports, et utiliser les résultats pour aider l'équipe à mieux comprendre notre clientèle et l'usage qu'elle fait de nos solutions. C'est ainsi que nous mesurons le Net Promoter Score (NPS).
• Fournir les données probantes qui appuient la tarification et l'offre de forfaits, y compris la volonté de payer selon les segments, et élaborer et tester la proposition de valeur avec le/la Chef des Ventes et le/la Chef du Marketing.
• Convoquer la séance trimestrielle de priorisation avec le/la designer UX/UI et les responsables de produit, rédiger un compte rendu des décisions prises, y compris tout désaccord et le raisonnement de chaque côté, tenir le registre des décisions et signaler rapidement lorsque le travail s'écarte de ce qui a été convenu.
• Faire un suivi deux fois par année sur les décisions déjà prises : ce que l'on attendait du travail, ce qui s'est réellement passé, ce qui a été adopté, et ce que l'on déciderait différemment.
• Informer les Ventes et le Marketing de ce qui a été livré et de ses répercussions commerciales, et contribuer au volet client des lancements aux côtés du Marketing, qui est responsable du positionnement et des messages.
• Défendre les intérêts de la clientèle au sein d'un comité interne, et transmettre aux Ventes, au Marketing et au Soutien ce que le travail avec la clientèle révèle, afin que l'intégration, les messages et la documentation reflètent les difficultés réelles vécues par la clientèle.
• Être une personne-ressource sur ce que fait la clientèle et ce qui fonctionne : projets et jalons notables, pratiques efficaces, innovations, etc.
• Développer des ambassadeur(rice)s parmi la clientèle et des occasions de mettre en valeur leurs réussites par des webinaires, des conférences sectorielles, des blogues et des communautés virtuelles, en collaboration avec le Marketing.

Exigences du poste

• Baccalauréat en administration, en éducation, en technologie, en communication ou dans un domaine connexe
• 5 ans ou plus d'expérience avérée en réussite client, gestion de comptes, soutien de programmes ou pédagogique, édition institutionnelle, ou dans un rôle similaire en contact avec la clientèle dans le secteur de la technologie ou de l'éducation
• Expérience dans la conception, la réalisation et la production de rapports sur des recherches menées auprès de client(e)s ou d'utilisateur(rice)s, que ce soit par sondages, entrevues, ou les deux
• Excellentes compétences en communication écrite, y compris la capacité de résumer une décision et le raisonnement qui la sous-tend, de manière à ce qu'une personne absente de la discussion puisse la suivre
• Compétences en animation, y compris la capacité de diriger une séance de travail où des personnes compétentes sont en désaccord, et de consigner ce désaccord de façon équitable
• Excellentes compétences interpersonnelles, de présentation et de collaboration
• Solides compétences en résolution de problèmes et capacité à gérer plusieurs priorités et tâches avec un grand souci du détail
• Une passion pour l'éducation et pour les liens entre la technologie, l'apprentissage et le partage du savoir
• Solides compétences organisationnelles et en gestion de projet, avec la capacité de gérer plusieurs projets simultanément et de collaborer de façon transversale avec d'autres équipes
• Compétences analytiques et expérience dans l'utilisation de données pour établir des priorités et orienter les décisions et la stratégie
• Maîtrise des applications Google Workspace (Docs, Sheets, Slides, courriel, calendrier, etc.)
• Une excellente maîtrise de l'anglais est essentielle pour assurer le soutien de notre clientèle internationale

Atouts

• Expérience préalable avec Pressbooks et/ou d'autres plateformes d'édition numérique
• Expérience préalable avec des systèmes de gestion de l'apprentissage (LMS)
• Expérience préalable dans les domaines pour lesquels les établissements client(e)s utilisent Pressbooks : édition universitaire, conception pédagogique, technologie éducative, éducation libre, etc.
• Connaissance des modes de financement et d'approvisionnement en logiciels des établissements, particulièrement dans l'enseignement supérieur
• Expérience dans la production de données probantes sur la tarification, les forfaits ou la volonté de payer
• Expérience en cartographie du parcours client
• Connaissance de la conception, de la réalisation et de l'analyse de sondages à grande échelle
• Connaissance de Hubspot, Zendesk et/ou de systèmes de GRC ou de soutien à la clientèle

Ce que nous offrons

• Semaine de travail de 4 jours, vendredis libres
• 4 semaines de vacances et congés pendant la période des Fêtes
• Assurance santé étendue, incluant les soins dentaires et de la vue
• Services de télésanté 24 h/24, 7 j/7
• Programme d'aide aux employé(e)s (juridique, financier et carrière)
• Généreux ensemble d'avantages sociaux comprenant :
• allocation technologique,
• allocation de bien-être,
• allocation pour livres,
• allocation Internet,
• allocation pour bureau à domicile
• REER collectif
• Adhésions à des plateformes de rabais

À quoi s'attendre après avoir posé votre candidature

Après une présélection selon les qualifications requises, vous serez invité(e) à un appel d'introduction de 30 minutes avec notre équipe de recrutement, durant lequel nous vous présenterons la mission de l'équipe, le poste et le processus d'entrevue.

À la suite de cet appel, les candidat(e)s retenu(e)s seront invité(e)s à une entrevue d'une heure avec la personne responsable de l'embauche. Les finalistes seront ensuite invité(e)s à une entrevue supplémentaire d'une heure avec des membres de leur future équipe.

Type d'emploi : Temps plein Lieu : Télétravail, partout au Canada Déplacements : Occasionnels, de 1 à 4 fois par année, pour assister à des conférences, rencontrer des client(e)s et participer à des réunions et séances de travail avec tout ou partie de l'équipe Pressbooks

Prochaines étapes

Veuillez envoyer un courriel à : jobs@pressbooks.com

Objet : [Candidature] [Chef(fe) de l'expérience client]

Veuillez inclure un CV, tout lien pertinent, ainsi qu'une explication de la raison pour laquelle vous aimeriez vous joindre à nous. Les liens peuvent inclure votre profil LinkedIn (ou équivalent), un portfolio ou des exemples de travaux antérieurs, etc.