Sr Customer Support Manager

Duties and Responsibilities:

The Senior CSM is responsible for the overall success of and relationship between the Customer’s Operation, Motorola Subcontractors, and Motorola. Key responsibilities include:

• Provide customers a single point of contact for Customer management and ensure service delivery and Service Level Agreements (SLA) compliance.

• Work with customers to discuss concerns and drive corrective actions to closure.

• Manage and maintain services scope as per services contract and ensure customers understand their obligations in regard to service deliverables.

• Ensure that Customers receive appropriate and timely reporting as required by the Services Contract.

• Manage sub-contractors deliverables and adherence to agreed scope and outcomes.

• Manage product quality issues as needed.

• Engage as needed in the case management process to ensure proper service delivery

• Assist partners and vendors as needed with payment and billing issues

• Identify and implement areas for improvement to ensure improved service quality and best practice delivery.

• Ensure all operational documentations remain up to date and relevant.

• Manage third party vendors as needed

• Manage contract change management as needed.

• Work with National Support Service team for contract loading, renewals, and service contract change order requests.

• Work closely with the Motorola Program Manager (PM) to provide a smooth transition from project implementation to warranty support and service delivery.

• Work with customer and field teams to create and/or update existing Customer Support Plans (CSP)

• Create customer and service provider Statements of Work

• Execute contract documents and obtain customer purchase orders

• Installation Agreements (write-up, obtain PO, and manage)

• Lead and manage the coordination of variation and other change request response and implementation of approved changes.

• Oversee the change implementation into service delivery operations in coordination with Customer.

• Work with customers on up-sell / cross-sell

• Participate in the forecasting of revenue and margin related to Maintenance Agreements, Work Tickets, and Installs.

• Achieve stated on time contract renewal goal

• Achieve stated services growth goal for assigned contracts

Additional Experience:

• Must have excellent interpersonal communication and presentation skills with the ability to relate to internal and external stakeholders

• Commercial awareness: Be able to develop and engage current accounts as well as identify new business opportunities in current and prospect clients

• Strong Computer skills (I.e. MS Office, Google Suite)

• ​Must be a self motivated team player able to work effectively with general guidance toward objectives

• Analytical mindset: Able to solve complex problems and situations.

• Understanding of ITIL processes

• Strong working knowledge of the Customer Call Center and the Network Operations Center offerings and procedures.

• Ability to communicate with customer IT personnel regarding WLAN and wired infrastructures.

• General understanding of communications industry trends and their impact on customer’s future needs

• Understanding of Oracle / Services Lifecycle tools

• Understanding of Distributed Telecommunications systems

Candidate Requirements:

• Must be willing to travel throughout the designated region 25-50% of the time.

• Must be able to obtain background clearance as required by government customer.

• Ideally targeting a Senior CSM that can perform responsibilities in both English and French.

• Candidates should be located within Western Canada.

Description de l'emploi:

La principale responsabilité du responsable principal du support client (RPSC) est de gérer efficacement l'activité de pour les contrats clients qui lui sont attribués et d'assurer la satisfaction des clients avec les clients de Motorola Public Safety. L'activité est une combinaison de prévisions, de proposition de nouveaux services et de renouvellements de contrats et de création de relations avec les clients et les sous-traitants. Garantir la satisfaction des clients implique la bonne livraison et l'exécution des contrats de service. Si un service n'est pas exécuté conformément aux spécifications contractuelles ou si un processus ne produit pas les résultats corrects, le RPSC s'impliquera et trouvera une solution.

Tâches et responsabilités:

• Le RPSC est responsable du succès global et de la relation entre les opérations client, les sous-traitants de Motorola et Motorola. Les principales responsabilités comprennent :

• Fournir aux clients un point de contact unique pour la gestion des clients et assurer la prestation de services et la conformité aux Accords de Niveau de Service (ANS).

• Travailler avec les clients pour discuter des préoccupations et conduire les actions correctives jusqu'à la clôture.

• Gérer et maintenir la portée des services conformément au contrat de services et s'assurer que les clients comprennent leurs obligations en ce qui concerne les produits livrables.

• Veiller à ce que les clients reçoivent des rapports appropriés et opportuns, comme l'exige le contrat de services.

• Gérer les livrables des sous-traitants et la conformité des résultats convenus.

• Gérer les problèmes de qualité des produits selon les besoins.

• S'engager au besoin dans le processus de gestion de cas pour assurer une prestation de services appropriée

• Aider les partenaires et les fournisseurs selon les besoins avec les problèmes de paiement et de facturation

• Identifier et mettre en place les domaines d'amélioration pour assurer une meilleure qualité de service et la mise en œuvre des meilleures pratiques.

• S'assurer que toutes les documentations opérationnelles restent à jour et pertinentes.

• Gérer les fournisseurs selon les besoins

• Gérer la gestion des changements de contrat au besoin.

• Travailler avec l'équipe du Service d'Assistance National pour le chargement des contrats, les renouvellements et les demandes de modification des contrats de service.

• Travailler en étroite collaboration avec le Gestionnaire de Programme Motorola (GP) afin d’assurer une transition en douceur, de la mise en œuvre du projet au support de garantie et à la prestation de services.

• Travailler avec les clients et les équipes de terrain afin de créer et/ou mettre à jour les plans de support client (PSC) existants

• Créer des déclarations de travail pour les clients et les fournisseurs de services

• Exécuter les documents contractuels et obtenir les bons de commande des clients

• Accords d'installation (rédaction, obtention du bon de commande et gestion)

• Diriger et gérer la coordination de la variation et d'autres réponses aux demandes de changement et la mise en œuvre des changements approuvés.

• Superviser la mise en œuvre des changements dans les opérations de prestation de services en coordination avec le client.

• Travailler avec les clients sur la vente incitative/cross-sell

• Participer à la prévision des revenus et de la marge liée aux contrats de maintenance, aux bons de travail et aux installations.

• Atteindre l'objectif de renouvellement de contrat indiqué dans les délais

• Atteindre l'objectif de croissance des services déclaré pour les contrats attribués

Expérience supplémentaire:

• Doit avoir d'excellentes compétences en communication interpersonnelle et en présentation avec une capacité d’établir des relations avec les parties prenantes internes et externes

• Sensibilisation commerciale : être capable de développer et d'engager des comptes actuels ainsi que d'identifier de nouvelles opportunités commerciales chez les clients actuels et potentiels

• Solides compétences en informatique (MS Office, Google Suite)

• Doit être un membre motivé de l’'équipe, capable de travailler efficacement avec des conseils généraux vers les objectifs

• Esprit analytique : Capable de résoudre des problèmes et des situations complexes.

• Compréhension des processus ITIL

• Solide connaissance pratique des offres et des procédures du centre d'appels clients et du centre d'exploitation du réseau.

• Capacité à communiquer avec le personnel informatique du client concernant les infrastructures WLAN et câblées.

• Compréhension générale des tendances de l'industrie des communications et de leur impact sur les besoins futurs des clients

• Compréhension des outils Oracle/Services Lifecycle

• Compréhension des systèmes de télécommunications distribuées

Exigences du candidat:

• Doit être disposé à voyager dans la région désignée 25 à 50 % du temps.

• Doit être en mesure d'obtenir une autorisation d'antécédents comme l'exige le client gouvernemental.

• Cibler idéalement à un RPSC senior pouvant assumer des responsabilités en anglais et en français.

• Les candidats doivent être situés au L'Ouest canadien

#LI-CC1

Target Base Salary Range: $100,000 - $105,000 CAD

Consistent with Motorola Solutions values and applicable law, we provide the following information to promote pay transparency and equity. Pay within this range varies and depends on job-related knowledge, skills, and experience. The actual offer will be based on the individual candidate.