Enquêteur ou enquêteuse en situation de crise communautaire

La communauté que vous rejoindrez :
Les enquêteurs en situation de crise communautaire constituent la première ligne d’intervention d’Airbnb face aux incidents les plus graves touchant notre communauté : menaces de violence, escalades en matière de sécurité et événements qui exposent les voyageurs, les hôtes ou l’entreprise à des risques importants. Dans ce rôle, vous ferez le lien entre un incident et les personnes et ressources capables de le résoudre, puis vous veillerez à l’exécution complète des mesures approuvées, afin que le préjudice causé à notre communauté cesse le plus tôt possible.

La différence que vous ferez :
À titre d’enquêteur ou d’enquêteuse en situation de crise communautaire, vous allez gérer votre propre charge de dossiers et dirigez l’intervention au quotidien, avec un point de validation défini pour les décisions qui créent un précédent ou comportent une exposition publique. Vous évaluez les incidents et partagez avec l’équipe ce que vous avez appris.

Une journée type :

Traitement des dossiers de crise

• Évaluer les incidents entrants et recommander si un dossier atteint le seuil de mise en œuvre du protocole de crise, en rédigeant des résumés assez concis et complets pour que le décideur puisse agir sans avoir à les retourner pour obtenir des précisions.
• Définir et piloter les mesures de gestion de dossiers nécessaires pour que les parties prenantes puissent intervenir efficacement, en respectant l’échéancier de l’incident.
• Rechercher les précédents et consulter les parties prenantes lorsqu’un dossier ne correspond pas à un modèle établi, et présenter l’option recommandée avec son raisonnement plutôt qu’une question ouverte.
• Préparer des aperçus concis et les prochaines étapes pour les dossiers urgents, sous surveillance ou activés, et signaler les mises à jour d’équipe ou les points administratifs lors des rencontres régionales.

Communication et gestion des parties prenantes

• Rédiger les communications relatives aux dossiers de crise destinées aux parties prenantes de haut niveau, et fournir les détails du dossier et l’évaluation sur lesquels reposent les notes d’information à la direction.
• Tenir les parties prenantes et la direction de la gestion mondiale des crises (Global Crisis Management, GCM) au courant de l’état des dossiers de façon proactive, avant même qu’elles ne le demandent.
• Assurer la communication quotidienne avec vos partenaires interfonctionnels attitrés : maintenir un contact régulier, vous présenter aux rencontres préparé, avec un ordre du jour établi et transmettre à l’équipe mondiale de la GCM ce que vous apprenez.

Amélioration systémique

• Signaler les cas où une politique, un produit ou un processus a fait défaut à un membre de la communauté, avec suffisamment de précision pour que l’équipe responsable puisse agir. L’objectif est de combler la lacune qui a permis l’incident, et pas seulement de résoudre l’incident.
• Maintenir l’exactitude de l’outil de gestion de cas pour vos propres dossiers et signaler les problèmes de données ou de retards de traitement que vous remarquez, afin que la vue d’ensemble de l’équipe sur la charge de travail mondiale demeure fiable.

Contribution à l’équipe

• Réviser les évaluations de vos collègues avant leur soumission, à titre de deuxième regard, en vérifiant les erreurs, les parties prenantes manquantes et les recommandations qui gagneraient à être ajoutées.
• Partager avec l’équipe ce que vous apprenez de vos dossiers et de vos relations avec les parties prenantes.
• Contribuer à la culture d’équipe et à un environnement de travail où les gens peuvent accomplir ce travail de façon durable.

Rigueur opérationnelle

• Tenir la documentation et les outils de suivi des dossiers selon une norme qui permet des analyses exactes et des transferts de dossiers fluides, au sein d’une même région et entre les régions.
• Respecter les ententes de niveau de service (ENS)établis et signaler tôt un dossier risquant de dépasser le délai, plutôt qu’après coup.

Votre expertise :

• 6 ans ou plus d’expérience en soutien à la clientèle ou en première ligne, dans le traitement de dossiers sensibles ayant fait l’objet d’une escalade, y compris du travail en situation de crise ou auprès de survivants, par exemple dans une ligne d’écoute de crise, en défense des droits des victimes, en intervention d’urgence ou en confiance et sécurité.
• Expérience démontrée de collaboration avec des responsables interfonctionnels au sein d’une organisation matricielle.
• Expérience de travail interfonctionnel dans un environnement au rythme soutenu.
• Solides compétences en organisation et grand souci du détail.
• Excellentes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité de rester concentré et calme dans des situations stressantes.
• Capacité de travailler selon un horaire flexible, y compris les soirs et les fins de semaine au besoin.

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