Service Design Lead

En Koltin, estamos rediseñando la forma en que cuidamos a nuestros papás, mamás, abuelos y abuelas, con el objetivo de ayudarles a mantenerse saludables, activos e independientes durante el mayor tiempo posible. Lo hacemos a través de nuestras membresías de salud, que integran:

• Atención clínica enfocada en la prevención
• Cobertura médica de gastos mayores
• Programas de bienestar y comunidad

Somos la primera empresa en México que protege a personas adultas mayores, desde los 50 hasta los 84 años. Estamos creciendo rápidamente en todo el país, con un propósito claro: transformar la experiencia de salud para las Grandes Personas, haciéndola más humana, accesible y digna.

Sobre el puesto

Buscamos un/a Service Design Lead (Research-focused) que nos ayude a entender profundamente a nuestros usuarios y diseñar experiencias de salud excepcionales a través de toda la cadena de valor de Koltin.

Esta persona liderará iniciativas estratégicas de investigación y diseño de servicios, identificando oportunidades de alto impacto para mejorar la experiencia de nuestros miembros y generar resultados de negocio. Trabajará de forma cercana con el Head de Experiencia y colaborará con equipos de Producto, Operaciones, Customer Experience, Comercial y Liderazgo para asegurar que las decisiones más importantes de la organización estén fundamentadas en evidencia y centradas en las personas.

Este rol combina pensamiento estratégico, investigación avanzada y diseño de servicios, con la responsabilidad de influir en la evolución de la experiencia integral de nuestros miembros.

Eres un buen fit si eres una persona que: 

• Tiene una obsesión genuina por entender a las personas y los sistemas que moldean sus experiencias.
• Se siente cómoda navegando problemas ambiguos y transformándolos en oportunidades claras de acción.
• Piensa más allá de interfaces o puntos de contacto aislados y entiende la experiencia como un sistema completo.
• Puede influir en líderes y stakeholders a través de evidencia, datos y pensamiento estructurado.
• Disfruta conectar las necesidades de usuarios, negocio y operación para diseñar soluciones sostenibles.
• Tiene criterio para priorizar oportunidades de alto impacto y enfocar esfuerzos donde realmente generan valor.
• Puede trabajar de manera autónoma, liderando iniciativas de principio a fin.
• Tiene interés por mejorar la experiencia de salud de las personas adultas mayores y entiende la sensibilidad que implica diseñar para este segmento.

Responsabilidades: 

• Liderar investigaciones estratégicas para comprender necesidades, comportamientos y oportunidades de mejora a lo largo del journey de nuestros miembros.
• Diseñar y ejecutar iniciativas de investigación utilizando metodologías cualitativas y cuantitativas.
• Identificar patrones, sintetizar hallazgos complejos y convertirlos en insights accionables para múltiples áreas de la organización.
• Diseñar y evolucionar servicios end-to-end considerando experiencia del usuario, operación, procesos y objetivos de negocio.
• Construir y mantener artefactos de service design como customer journeys, service blueprints, ecosystem maps y modelos operativos.
• Facilitar workshops y sesiones de co-creación con equipos multidisciplinarios y stakeholders clave.
• Liderar proyectos estratégicos de experiencia desde la identificación del problema hasta la implementación y medición de resultados.
• Definir hipótesis, priorizar oportunidades y recomendar iniciativas basadas en evidencia.
• Promover prácticas de research y service design dentro de la organización, elevando la madurez del equipo y de los procesos de toma de decisiones.
• Colaborar estrechamente con Producto, Operaciones, Customer Experience, Comercial y Liderazgo para asegurar experiencias consistentes y escalables.

Objetivos del role: 

• Identificar oportunidades de alto impacto para mejorar la experiencia integral de los miembros de Koltin.
• Generar insights estratégicos que influyan en decisiones de producto, operación y negocio.
• Diseñar y evolucionar servicios que incrementen la satisfacción, activación, retención y lealtad de nuestros miembros.
• Reducir fricciones a lo largo de los journeys más relevantes de la experiencia Koltin.
• Impulsar una cultura organizacional más centrada en las personas y basada en evidencia.
• Asegurar que las decisiones relacionadas con experiencia de usuario estén fundamentadas en investigación rigurosa y pensamiento sistémico.
• Contribuir al cumplimiento de métricas clave de experiencia y negocio como NPS, retención, engagement y utilización de servicios.

Beneficios: 

• 🎓 Acceso a herramientas y beneficios para tu crecimiento profesional, como cursos, talleres, libros, etc
• 💊 Asistencia médica privada por videollamada (médico general, nutriólogo y psicólogo) ilimitado para ti y 3 familiares
• 🏈 Acceso a herramientas para tu cuidado físico (Total Pass)
• 🌴 9 días adicionales de vacaciones por ley al año
• 👓 Seguro de Gastos Médicos Mayores
• 💻 Equipo necesario para hacer tu trabajo
• 💵 Apoyo mensual de $700 pesos adicionales al sueldo
• 💎 Ergonomics allowance por un monto 2,500 (monto de única ocasión para adecuar tu espacio de trabajo tras el periodo de prueba)