Projektleiter Customer Service / Account Management BPO (m/w/d)

100 % remote im Homeoffice – unbefristet

Du kennst die Welt der Kundenservice-Dienstleister? Du hast bereits Projekte, Accounts oder operative Kundenservice-Teams gesteuert und weißt, worauf es im Tagesgeschäft wirklich ankommt? Du kannst mit Auftraggebern professionell kommunizieren, Kennzahlen einordnen, Teams koordinieren und auch dann ruhig bleiben, wenn es dynamisch wird?

Dann passt Du sehr gut zu uns.

Die hey contact heroes GmbH ist ein wachsender Customer-Service-Dienstleister mit Sitz in Hamburg. Wir unterstützen namhafte Unternehmen mit modernen Kundenservice-Lösungen – telefonisch, schriftlich, digital, mehrsprachig und flexibel. Unser Team arbeitet überwiegend remote und verbindet professionelle Prozesse mit einer pragmatischen, partnerschaftlichen Arbeitsweise.

Zur Verstärkung unseres Projektmanagements suchen wir ab sofort eine erfahrene Persönlichkeit als:

Projektleiter Customer Service / Account Management BPO (m/w/d)

Deine Rolle

Als Projektleiterin oder Projektleiter bist Du verantwortlich für die operative und kaufmännische Betreuung ausgewählter Kundenprojekte. Du bist zentrale Schnittstelle zwischen Auftraggebern, internen Teams, Teamleitungen, Workforce Management, Training, Quality Management und Geschäftsführung.

Du sorgst dafür, dass Projekte stabil laufen, Kunden gut betreut werden, Kennzahlen stimmen und operative Herausforderungen frühzeitig erkannt und gelöst werden.

Aufgaben

Deine Aufgaben:

• Verantwortung für die operative Steuerung von Kundenservice-Projekten
• Betreuung und Beratung unserer Auftraggeber im laufenden Projektgeschäft
• Sicherstellung von Qualität, Servicelevel, Erreichbarkeit, Produktivität und Kundenzufriedenheit
• Steuerung interner Projektteams, Teamleitungen und relevanter Fachbereiche
• Vorbereitung und Durchführung von Regelterminen, Jour fixes, QBRs und Projektmeetings
• Erstellung und Aufbereitung von Reportings, Analysen, Präsentationen und Entscheidungsvorlagen
• Ableitung von Maßnahmen aus KPIs, Kundenfeedback, Qualitätsdaten und operativen Entwicklungen
• Koordination von Ramp-ups, Projektstarts, Prozessänderungen und Sonderaktionen
• Enge Zusammenarbeit mit Training, Qualitätssicherung, Workforce Management, Recruiting und Operations
• Pflege von Projektplänen, Aufgabenlisten, Dokumentationen und Prozessunterlagen
• Unterstützung bei Angebotsprozessen, Erweiterungen, Change Requests und vertrieblichen Themen im Bestandskundengeschäft
• Eskalationsmanagement bei operativen oder kommunikativen Herausforderungen
• Kontinuierliche Weiterentwicklung von Prozessen, Abläufen und Kundenbeziehungen

Qualifikation

Das bringst Du mit:

Für diese Position suchen wir ausdrücklich jemanden mit relevanter Erfahrung im Kundenservice-Umfeld.

Du bringst mit:

• Mindestens 2 Jahre Berufserfahrung in einer Führungs-, Projektleitungs-, Accountmanagement- oder Steuerungsfunktion im Kundenservice
• Erfahrung bei einem Customer-Service-Dienstleister, Contact-Center-Dienstleister, BPO-Anbieter oder auf Auftraggeberseite in der Steuerung externer Kundenservice-Dienstleister
• Sehr gutes Verständnis für operative Kennzahlen wie Servicelevel, Erreichbarkeit, AHT, Produktivität, Qualität, Forecast, Auslastung und Volumenentwicklung
• Erfahrung in der Kommunikation mit Auftraggebern, Dienstleistern, internen Stakeholdern oder Managementebenen
• Strukturierte, lösungsorientierte und verbindliche Arbeitsweise
• Sehr gute organisatorische Fähigkeiten und ein gutes Gespür für Prioritäten
• Souveränes Auftreten in Meetings, Präsentationen und Eskalationssituationen
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift
• Sicherer Umgang mit digitalen Tools, Tabellen, Präsentationen, Videocalls und Projektmanagement-Methoden
• Freude daran, Verantwortung zu übernehmen und Projekte aktiv zu gestalten
• Hands-on-Mentalität, Teamgeist und ein professioneller Umgang mit dynamischen Situationen

Schön wäre außerdem:

• Erfahrung im BPO-, Contact-Center- oder Outsourcing-Umfeld
• Erfahrung mit Workforce Management, Qualitätsmanagement oder Trainingsprozessen
• Erfahrung mit CRM-, Ticket-, Telefonie- oder Contact-Center-Systemen
• Grundverständnis für kaufmännische Projektsteuerung, Abrechnung und Projektkalkulation
• Englischkenntnisse oder Erfahrung in internationalen Kundenservice-Projekten

Benefits

Das bieten wir Dir:

Bei hey contact heroes bekommst Du eine verantwortungsvolle Rolle in einem wachsenden Unternehmen mit kurzen Entscheidungswegen, moderner Arbeitsweise und einem starken Team.

Dich erwartet:

• 100 % remote Arbeit im Homeoffice
• Unbefristeter Arbeitsvertrag
• 30 Tage Urlaub
• 35 Tage Urlaub nach 5 Jahren Betriebszugehörigkeit
• Eine verantwortungsvolle Projektleitungsrolle mit direktem Kundenkontakt
• Spannende Kundenservice-Projekte aus unterschiedlichen Branchen
• Moderne digitale Zusammenarbeit ohne starre Konzernstrukturen
• Kurze Entscheidungswege und direkter Austausch mit der Geschäftsführung
• Ein kollegiales, pragmatisches und lösungsorientiertes Team
• Viel Gestaltungsspielraum in der operativen Projektsteuerung
• Vertrauen, Eigenverantwortung und die Möglichkeit, Themen aktiv voranzubringen
• Eine Unternehmenskultur, in der Verlässlichkeit, Klarheit und Teamgeist zählen
• Weiterentwicklungsmöglichkeiten in einem wachsenden Customer-Service-Unternehmen

Arbeitsort

Diese Position ist 100 % remote im Homeoffice. Du arbeitest digital mit unseren internen Teams, Auftraggebern und Projektbeteiligten zusammen. Regelmäßige Kommunikation per Videocall, Telefon, Chat und E-Mail gehört selbstverständlich dazu.

Über uns

hey contact heroes steht für modernen, flexiblen und professionellen Customer Service. Wir unterstützen Unternehmen dabei, Kundendialog zuverlässig, skalierbar und menschlich zu gestalten – über verschiedene Kanäle, Sprachen und Standorte hinweg.

Wir wachsen, entwickeln neue Projekte und suchen Menschen, die nicht nur verwalten, sondern Verantwortung übernehmen, mitdenken und gemeinsam mit uns gute Kundenservice-Projekte gestalten wollen.

Klingt nach Deiner nächsten Aufgabe?

Dann freuen wir uns auf Deine Bewerbung.

Schick uns Deinen Lebenslauf und gerne ein paar Zeilen dazu, welche Erfahrungen Du im Kundenservice-, BPO-, Projektmanagement- oder Dienstleistersteuerungsumfeld mitbringst.

Wir freuen uns darauf, Dich kennenzulernen.