Especialista Sustentação - 132588

O que buscamos

Profissional Sênior para atuação remota em operações de sustentação (AMS) e operações de infraestrutura, com foco na aplicação prática das práticas ITIL 4 em ambientes de produção. A posição exige forte atuação operacional, visão analítica, relacionamento com clientes e melhoria contínua dos serviços de TI.

Responsabilidades

• Atuar com atividades de sustentação (AMS) e operações de infraestrutura em ambientes cloud e on premise; 

• Aplicar e assegurar o uso das práticas ITIL 4 (Incident, Problem, Change, Request, Service Level e Continual Improvement) nas operações diárias; 

• Conduzir e revisar processos de incidentes, problemas, requisições e mudanças, garantindo SLAs, priorização e escalonamento adequados; 

• Manter relacionamento proativo com clientes e stakeholders, com comunicação clara, gestão de expectativas e condução de reuniões de governança; 

• Produzir, analisar e apresentar relatórios de indicadores quantitativos e qualitativos, com entregas semanais e mensais ao cliente; 

• Realizar análise de dados para monitoramento de tendências, causas raiz e melhoria contínua, utilizando dashboards, KPIs e SLAs; 

• Implementar e fomentar práticas de Continual Service Improvement, incluindo pequenos projetos de automação e otimização; 

• Aplicar conceitos de White Belt (DMAIC) em iniciativas de melhoria de processos e eficiência operacional; 

• Atuar como ponto de contato técnico em incidentes de alta criticidade e participar de post-mortems e análises de causa raiz (RCA);

Requisitos e Qualificações

• Certificação ITIL 4 (obrigatória); 

• Experiência comprovada em operações AMS e infraestrutura de TI; 

• Vivência prática na gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições; 

• Habilidade na elaboração e apresentação de relatórios de indicadores (PowerPoint, Excel e/ou ferramentas de BI); 

• Conhecimento em análise de dados, com Excel avançado; 

• Experiência com ferramentas de Service Desk / ITSM, como ServiceNow, Jira Service Management ou similares; 

• Excelentes habilidades de comunicação e relacionamento com clientes; 

• Atuação em nível Sênior, com experiência sugerida de 5 anos ou mais em operações de TI;

Diferenciais

• Conhecimentos ou certificações em COBIT, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001; 

• Certificação ou treinamento em Lean / Six Sigma (White ou Yellow Belt), com conhecimento em DMAIC; 

• Inglês e/ou espanhol em nível avançado ou fluente; 

• Conhecimentos em ferramentas de monitoramento e observabilidade, como Datadog, Prometheus ou New Relic; 

• Experiência com playbooks e runbooks automatizados;

Descrição comportamental:

Procuramos uma pessoa que: 

• Goste de trabalhar em equipe e seja colaborativa em suas atribuições; 

• Tenha coragem para se desafiar e ir além, abraçando novas oportunidades de crescimento; 

• Transforme ideias em soluções criativas e busque qualidade em toda sua rotina; 

• Tenha habilidades de resolução de problemas; 

• Possua habilidade e se sinta confortável para trabalhar de forma independente e gerenciar o próprio tempo; 

• Tenha interesse em lidar com situações adversas e inovadoras no âmbito tecnológico.

Big enough to deliver – small enough to care.   

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#VamosVoarJuntos 

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