Associate Customer Success Manager

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger les communautés, en les aidant à se préparer, à répondre et à se remettre des événements critiques. Notre entreprise de pointe s’efforce de devenir le partenaire de services d’urgence le plus fiable et axé sur les données, en unifiant les communications fragmentées pour fournir une intelligence exploitable aux premiers intervenants. Chez Intrado, tout notre travail a véritablement de l’importance.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events. Our cutting-edge company strives to become the most trusted, data-centric emergency services partner by uniting fragmented communications into actionable intelligence for first responders. At Intrado, all of our work truly matters. 

Aperçu du poste :

Le gestionnaire associé de la réussite client soutient les clients tout au long de leur parcours d'intégration et d'adoption en les aidant à comprendre comment utiliser efficacement les produits, en surveillant les risques potentiels et en coordonnant avec les équipes internes pour obtenir des résultats positifs. Ce rôle fonctionne sous la direction de bâtir des relations avec les clients, de soutenir l'exécution des plans de réussite et de contribuer à la satisfaction et à la fidélisation globales des clients.

Le gestionnaire associé de la réussite client collabore avec les équipes internes pour assurer une expérience client fluide et aide à identifier des occasions d'améliorer les processus, l'engagement et l'adoption des produits.

Responsabilités clés :

Relations clients et satisfaction

• Soutenir le développement des relations avec les clients assignés afin de favoriser l'engagement et la satisfaction à long terme
• Servir de contact quotidien pour les demandes des clients, assurant des réponses rapides et l'escalade des problèmes au besoin
• Aider à offrir une expérience client positive en respectant les normes et processus de service établis
• Aider à identifier des occasions de croissance de compte en reconnaissant les besoins des clients et en partageant des idées avec les membres cadres de l'équipe
• Guidez les clients à travers les activités d'intégration, incluant l'éducation sur les produits, les flux de travail et les meilleures pratiques pour soutenir l'adoption

Performance des clients, enjeux et résultats

• Suivez et examinez les indicateurs de performance de base des clients, les tendances, risques ou préoccupations croissants auprès des membres seniors de l'équipe
• Aider à enquêter sur les problèmes des clients, documenter les découvertes et soutenir les efforts de résolution
• Aider à maintenir des dossiers clients exacts, des mises à jour et des actions dans les systèmes internes

Alignement interfonctionnel et amélioration continue

• Collaborez avec les équipes internes pour soutenir les besoins des clients, en veillant à ce que les tâches et les suivis soient accomplis
• Agir comme liaison pour les mises à jour régulières entre les clients et les parties prenantes internes
• Partagez les commentaires des clients avec les équipes internes pour aider à améliorer les produits, services et processus
• Apprenez et appliquez les meilleures pratiques de réussite client pour améliorer continuellement l'efficacité personnelle et les contributions de l'équipe

Éducation :

• Baccalauréat en administration des affaires, communications, marketing ou domaine connexe préféré
• Une expérience de travail équivalente peut être considérée en remplacement d'un diplôme

Expérience :

• 2+ ans d'expérience dans des rôles en contact direct avec la clientèle tels que la réussite client, la coordination de comptes, le support à la clientèle ou un domaine connexe
• Exposition à des environnements SaaS ou des plateformes techniques préférées mais pas obligatoires

Connaissances, compétences et aptitudes :

• Une connaissance de base des systèmes CRM comme Salesforce ou D365 est préférée
• Solides compétences en communication et en organisation
• Capacité à gérer plusieurs tâches et à prioriser dans un environnement dynamique
• Volonté d'apprendre les méthodologies et outils de réussite client
• Maîtrise de Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel)

Position Overview:

The Associate Customer Success Manager supports customers through their onboarding and adoption journey by helping them understand how to use products effectively, monitoring for potential risks, and coordinating with internal teams to drive positive outcomes. This role works under guidance to build relationships with customers, support success plan execution, and contribute to overall customer satisfaction and retention.

The Associate Customer Success Manager collaborates with internal teams to ensure a smooth customer experience and helps identify opportunities to improve processes, engagement, and product adoption.

Key Responsibilities:

Customer Relationships & Satisfaction

• Support the development of relationships with assigned customers to promote engagement and long-term satisfaction
• Serve as a day-to-day contact for customer inquiries, ensuring timely responses and escalation of issues as needed
• Assist in delivering a positive customer experience by following established service standards and processes
• Help identify opportunities for account growth by recognizing customer needs and sharing insights with senior team members
• Guide customers through onboarding activities, including product education, workflows, and best practices to support adoption

Customer Performance, Issues, and Outcomes

• Track and review basic customer performance metrics, escalating trends, risks, or concerns to senior team members
• Assist in investigating customer issues, documenting findings, and supporting resolution efforts
• Help maintain accurate customer records, updates, and action items in internal systems

Cross-Functional Alignment and Continuous Improvement

• Collaborate with internal teams to support customer needs, ensuring tasks and follow-ups are completed
• Act as a liaison for routine updates between customers and internal stakeholders
• Share customer feedback with internal teams to help improve products, services, and processes
• Learn and apply customer success best practices to continuously improve personal effectiveness and team contributions

Education:

• Bachelor’s degree in business administration, communications, marketing, or a related field preferred
• Equivalent work experience may be considered in lieu of a degree

Experience:

• 2+ years of experience in customer-facing roles such as customer success, account coordination, customer support, or related field
• Exposure to SaaS environments or technical platforms preferred but not required

Knowledge, Skills & Abilities:

• Basic familiarity with CRM systems such as Salesforce or D365 preferred
• Strong communication and organizational skills
• Ability to manage multiple tasks and prioritize in a fast-paced environment
• Willingness to learn customer success methodologies and tools
• Proficiency in Microsoft Office (Word, PowerPoint, Excel)