The role involves providing first-line technical support for software used in the design and production of windows, doors, and facades. Responsibilities include diagnosing customer issues, managing support tickets, and guiding users through software installation and configuration.
1st Line Customer Support Engineer (m/f/d)
Department: Support & Education Services
Employment Type: Permanent
Location: Italy, Remote
Description
La risorsa fornirà supporto ai clienti nell’utilizzo dei nostri pacchetti software dedicati alla progettazione e realizzazione di serramenti, porte e facciate. L’attività prevede l’analisi approfondita delle richieste ricevute tramite telefono o email, con l’obiettivo di sviluppare soluzioni adeguate e personalizzate in base alle esigenze operative dei clienti. La posizione contribuisce in modo determinante al grado di soddisfazione del cliente, garantendo una gestione efficiente delle richieste e il rispetto degli impegni di servizio concordati.
Responsabilità
Assistenza clienti
La risorsa rappresenta il primo punto di contatto per tutte le problematiche relative ai nostri pacchetti software per finestre e porte.
È responsabile della gestione professionale e puntuale delle richieste ricevute tramite email, Zendesk o telefono, assicurando un dialogo chiaro e orientato alla risoluzione.
Dopo aver identificato la natura del problema, guida l’utente attraverso le fasi necessarie per risolverlo in modo efficace.
Diagnosi e risoluzione dei problemi
L’attività comprende l’analisi dettagliata delle segnalazioni ricevute, con la valutazione del percorso più appropriato per la loro risoluzione.
Qualora un problema non possa essere risolto al primo livello, la risorsa provvede a trasferirlo al team di Secondo Livello per ulteriori approfondimenti tecnici, garantendo continuità e tracciabilità del processo.
Gestione dei ticket e documentazione
Ogni interazione con il cliente viene registrata nel sistema di ticketing, includendo aggiornamenti, note operative e azioni intraprese.
La risorsa monitora costantemente lo stato dei ticket aperti, assicurando un avanzamento regolare e una comunicazione trasparente fino alla completa risoluzione.
Assistenza e orientamento all’utente
Il ruolo prevede il supporto ai clienti in attività operative quali installazione del software, aggiornamento delle licenze o configurazioni di base.
Inoltre, viene fornita consulenza sull’utilizzo ottimale dei nostri pacchetti software, contribuendo a migliorare l’esperienza d’uso e l’autonomia degli utenti.
Competenze, Conoscenze e Requisiti
Solida esperienza professionale in ambito di calcolo, progettazione e/o produzione nel settore dei serramenti.
Spiccate capacità analitiche, utili per identificare, diagnosticare e risolvere problematiche tecniche in modo strutturato.
Ottime capacità comunicative, fondamentali per una collaborazione efficace con i colleghi e per un’interazione professionale con i clienti.
Attitudine al lavoro autonomo, con senso di responsabilità e capacità di gestione delle priorità.
Familiarità con software tecnici e ambienti digitali complessi.
Ottima padronanza della lingua inglese scritta, verrà considerata un requisite essenziale.
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— Sarah J.
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Marketing Manager
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