Service & Support Professional (m/f/d)
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AI Summary
Manage and resolve customer requests and incidents for the MOLIS laboratory management solution using CRM tools. Coordinate between internal teams such as R&D and Deployment to ensure service level agreements (SLAs) are met.
CONTEXTE ET POSITIONNEMENT DU POSTE
Au sein de l'équipe Service & Support France de la BU LAB MOLIS, le/la Support Professional est en charge de la prise en compte, du suivi et de la résolution des demandes et incidents des clients utilisateurs de la solution de gestion de laboratoire (SGL) MOLIS. Il/elle constitue un maillon essentiel de la relation client, garantissant la qualité de service et le respect des engagements contractuels (SLA).
MISSIONS PRINCIPALES
- Gérer les tickets clients depuis l'outil CRM.
- Qualifier, prioriser et traiter les demandes entrantes des clients.
- Assurer la traçabilité des tickets dans l'outil.
- Documenter précisément chaque intervention et son suivi jusqu'à la clôture du ticket.
- Assurer l'escalade des tickets vers le niveau 3 ou vers la hiérarchie lorsque nécessaire.
- Identifier les situations nécessitant une expertise ou une décision complémentaire.
- Assurer la coordination des équipes jusqu'à la résolution des incidents clients.
- Faire le lien entre les équipes internes concernées (Support N3, R&D, Deployment) pour accélérer la résolution.
- Garantir le respect des niveaux de service (SLA).
- Participer au reporting au sein de l'équipe France et contribuer à la gestion de la priorisation.
QUALITÉS ET COMPÉTENCES RECHERCHÉES
- Français écrit et parlé : niveau C2 (langue maternelle ou équivalent).
- Anglais écrit et parlé : niveau B2/C1.
- Aisance à l'oral et forte qualité relationnelle avec les clients.
- Bonne gestion de la pression et des situations d'urgence.
- Rigueur et sens de l'organisation dans le suivi et la documentation des dossiers.
- Esprit d'équipe et capacité à coordonner plusieurs interlocuteurs internes et externes.
- Sens du service et orientation solution.
- Appétence pour les environnements techniques et/ou les systèmes d'information de santé.
- Bonne connaissance des standards d’interopérabilité de la eSanté
- Autonomie
FORMATION ET EXPÉRIENCE
- Formation Bac+2 à Bac+5 (support informatique, systèmes d'information, ou domaine technique/santé).
- Une première expérience en support client, service desk ou environnement technique est un plus.
- La connaissance des systèmes d'information de laboratoire (LIS) ou du secteur de la santé est un atout.
LOCALISATION ET CONTEXTE
- Poste basé en France (Paris) ou en Belgique (Liège).
- Télétravail (home office) accepté.
- Déplacements ponctuels possibles : sièges CGM (headquarters) et chez les clients selon les besoins.
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