Service Operation Manager , Japan

ミッション

医療機関で使用される臨床検査機器の安定稼働を支えるため、顧客からの問い合わせ受付から、内容確認、リモートでの問題 解決、フィールドサービスの手配、サービス完了までの一連のオペレーションを統括する部門です。 迅速で一貫したサービス提供を通じて、顧客の待ち時間を短縮し、医療現場の継続的な運営に貢献します。

顧客からのサービス依頼受付から解決・完了までの業務プロセス全体を俯瞰し、スピード、品質、効率を継続的に向上させる部 門責任者です。 テクニカルサポートおよびサービスコーディネーションの各チームをリードし、リモート解決率、対応品質、エスカレーション、フィールドサ ービス手配、外部委託先との連携を統括します。営業・フィールドサービスなどの社内部門とも連携し、顧客体験の向上と安定し たサービス運営を実現します。

職務内容

• テクニカルサポートおよびサービスコーディネーションの各チームを統括し、問い合わせ受付からサービス完了までの業務プロセス全体を管理する
• リモートによる迅速かつ的確な問題解決を推進し、リモート解決率、応答時間、対応品質および顧客満足度の向上を図る
• 技術的または顧客影響の大きい案件について、フィールドサービス、アプリケーション、営業その他の関係部門への適切なエスカレーションを行い、解決をリードする
• 外部コールセンターおよび海外業務支援チームとの役割分担、サービスレベル、品質および課題を管理し、安定した運営体制を維持する
• Globalおよび国内のサービス指標を設定・モニタリングし、データに基づく業務改善策を立案・実行する
• サービスオペレーションに必要なシステムおよびツールの選定、導入、定着、運用改善を推進する
• Hotsiteおよび潜在的Hotsiteを早期に把握し、コールハンドリングと関係部門との連携を通じて、早期鎮静化および再発・未然防止を図る
• チームリーダーおよびメンバーの目標設定、育成、研修、パフォーマンス管理、勤怠管理を行い、組織能力を向上させる
• 関係法令、社内規程、品質・コンプライアンス要件に準拠したサービスオペレーションを確実に実行する

ポジションの魅力

• 顧客からの最初の問い合わせからサービス完了まで、カスタマーサービスの中核となるプロセス全体をリードできます。 
• リモートサポート、フィールドサービス、外部コールセンター、海外業務支援チームをつなぎ、組織横断で運営モデルを構築・改善 できます。 
• 外部委託や海外チームとの協働を含む、新しいサービス運営体制の定着と改善を主導できます。 
• 医療現場の機器稼働を支え、対応時間の短縮やサービス品質の向上を通じて顧客への価値を実感できるポジションです。 
• 高度な製品技術の専門家であることよりも、業務全体を設計し、人と組織を動かすマネジメント力を発揮できます。

こんな人が活躍しています

• 個別案件だけでなく、受付から完了までの業務全体を見渡し、課題の根本原因を整理して改善につなげられる方
• 顧客影響や緊急度を踏まえ、必要な関係者を迅速に巻き込み、意思決定とエスカレーションを行える方
• 社内チーム、外部委託先、海外チームなど、立場や役割の異なる関係者と合意形成しながら業務を前に進められる方
• 数値や事実に基づいてサービス品質を確認し、継続的な改善策を実行できる方
• メンバーに明確な方向性を示し、対話と支援を通じてチームの成長を促せる方

キャリアパス・成長機会

入社後は、臨床検査事業、カスタマーサービスの業務プロセス、製品・顧客環境について、関係部門との連携やOJTを通じて理 解を深めていただきます。部門運営に加え、外部委託先の管理、サービス品質管理、業務プロセス改善、海外チームとの協働を通じて、サービスオペレー ションマネジメントの専門性を高められます。将来的には、より広い範囲のカスタマーサービス責任者、業務変革・ビジネスエクセレンス、サービス戦略などへのキャリア展開が考えられます。

チームの雰囲気・カルチャー

• 顧客への影響を最優先に考え、技術支援、フィールドサービス、営業、外部パートナーが連携して解決に取り組むチームです。
• 日々の案件対応に加え、サービスレベル、品質、エスカレーションなどの運営状況を確認し、課題があれば関係者と改善を進め
  ます。
• 専門性の異なるメンバーの知見を尊重しながら、部門責任者には全体最適の視点で優先順位を示し、迅速に意思決定する
  ことが期待されます。

必須要件

• 組織またはチームのマネジメント経験（目標設定、人材育成、業務管理を含む）
• カスタマーサービス、サービスオペレーション、コールセンター、テクニカルサポート等の業務運営経験
• 社内外の複数部門を巻き込み、業務プロセスの改善または変革を推進した経験
• 外部委託先やビジネスパートナーとの業務管理・品質管理・課題解決の経験
• 日本語での高いコミュニケーション力、および英語を用いた海外関係者との業務遂行力

あれば尚可要件

• 医療機器、ヘルスケア、臨床検査業界での業務経験
• リモートサポートやフィールドサービスの業務プロセスに関する知識
• サービスレベルや業務指標を用いた品質・パフォーマンス管理の経験
• 外部委託や海外業務支援を含むオペレーション体制の立ち上げ・移行・安定化の経験
• 組織横断またはグローバルなプロジェクトマネジメント経験

【雇用形態】正社員

【勤務区分】在宅

【契約期間】期間の定めなし

【試用期間】3か月（条件変更無）

【年収】要相談

【就業場所】大崎

【就業場所の変更の範囲】会社の定める場所および部署

【就業時間】標準勤務時間9：00～17：30　事業場外みなし労働時間制

【休憩時間】基本休憩時間12:00～13:00

【時間外労働】事業場外みなし労働時間制

【昇給】年1回（1月）

【賞与】年1回（1月）

【加入保険】雇用保険、労災保険、厚生年金、健康保険

【休日・休暇】完全週休2日制（土・日）、祝日、メーデー(5/1)、年末年始 (12/29-1/4)、年次有給休暇、夏季休暇(6日)、子の看護休暇、介護休暇、保存休暇、ボランティア休暇(5日)、シックリーブ、リフレッシュ特別休暇など

【福利厚生】転勤社宅制度、ベネフィット・ワン、慶弔見舞金、前払い退職金/確定拠出年金制度、総合福祉団体定期保険、財形貯蓄制度、福利厚生補助、乳がん検査補助、社内クラブ活動、提携保育園（本社ビル内）

【人事制度】フレックスタイム制、社内公募制度、在宅勤務制度、育児短時間勤務制度、育児休業制度、介護休業制度

【従事すべき業務の変更の範囲】会社の定める業務

【受動喫煙防止措置】屋内禁煙

【募集者の氏名】シーメンスヘルスケア・ダイアグノスティクス株式会社