Líder de Soporte de Aplicaciones

Resumen del puesto

Buscamos un Líder de Soporte de Aplicaciones responsable de garantizar la estabilidad, disponibilidad y continuidad operativa de las aplicaciones empresariales, coordinando la atención de incidentes, solicitudes, problemas y mejoras relacionadas con los sistemas en producción.

Este rol liderará al equipo de soporte, supervisará el cumplimiento de los niveles de servicio y trabajará en conjunto con las áreas de Desarrollo, Infraestructura, Base de Datos, Seguridad y Negocio para asegurar una atención eficiente, prevenir incidencias recurrentes y mantener una experiencia satisfactoria para los usuarios.

Responsabilidades principales

• Liderar y coordinar al equipo de soporte de aplicaciones, distribuyendo actividades y dando seguimiento a los casos asignados.

• Supervisar la atención de incidentes, requerimientos y problemas, garantizando el cumplimiento de los SLA establecidos.

• Gestionar incidentes críticos, coordinando su análisis, escalamiento, resolución y comunicación con las partes involucradas.

• Monitorear la disponibilidad, rendimiento y estabilidad de las aplicaciones en ambientes productivos.

• Analizar errores funcionales y técnicos mediante la revisión de logs, bases de datos, servicios, integraciones y procesos.

• Coordinar con los equipos de Desarrollo, Infraestructura, DevOps, Seguridad y proveedores externos la resolución de incidencias.

• Liderar análisis de causa raíz y definir acciones correctivas y preventivas para evitar la recurrencia de problemas.

• Supervisar la ejecución de cambios, despliegues, mantenimientos y validaciones posteriores a producción.

• Mantener actualizada la documentación operativa, procedimientos, manuales, matrices de escalamiento y base de conocimiento.

• Elaborar reportes e indicadores relacionados con incidentes, disponibilidad, tiempos de atención, reincidencia y cumplimiento de SLA.

• Identificar oportunidades de automatización y mejora continua en los procesos de soporte y monitoreo.

• Asegurar la correcta comunicación con usuarios, clientes y stakeholders durante incidentes o interrupciones del servicio.

• Participar en esquemas de disponibilidad, guardias o atención fuera de horario cuando la operación lo requiera.

Requisitos

• Formación universitaria en Ingeniería de Sistemas, Informática, Software o carreras relacionadas.

• Experiencia liderando equipos de soporte de aplicaciones o producción.

• Experiencia en gestión de incidentes, problemas, cambios y solicitudes de servicio.

• Conocimientos de metodologías y buenas prácticas ITIL.

• Capacidad para diagnosticar incidencias en aplicaciones web, móviles, APIs, servicios e integraciones.

• Conocimientos de SQL y experiencia realizando consultas y validaciones en bases de datos.

• Experiencia utilizando herramientas de gestión como Jira, ServiceNow o similares.

• Conocimientos de herramientas de monitoreo, análisis de logs y observabilidad.

• Comprensión de arquitecturas de aplicaciones, servicios REST, procesos batch y sistemas distribuidos.

• Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios y ambientes productivos de alta disponibilidad.

• Habilidades de liderazgo, comunicación, análisis, organización y toma de decisiones.

• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar múltiples incidentes de manera simultánea.

Conocimientos deseables

• Experiencia con plataformas cloud como AWS, Microsoft Azure o Google Cloud.

• Conocimientos de herramientas como Splunk, Dynatrace, AppDynamics, Grafana, Kibana, Datadog o similares.

• Conocimientos básicos de Linux, Windows Server, redes y servidores de aplicaciones.

• Experiencia con procesos CI/CD y herramientas DevOps.

• Conocimientos de scripting o automatización mediante PowerShell, Bash, Python u otras tecnologías.

• Certificación ITIL o formación relacionada con gestión de servicios tecnológicos.

Competencias clave

• Liderazgo y gestión de equipos.

• Orientación al servicio y al cliente.

• Pensamiento analítico y resolución de problemas.

• Comunicación efectiva.

• Gestión de prioridades.

• Proactividad y sentido de urgencia.

• Atención al detalle.

• Mejora continua.