Agente de Soporte Técnico (Help Desk Specialist)

Este es un puesto de trabajo remoto.

Buscamos un profesional que sea el puente entre la tecnología y la satisfacción del usuario. El objetivo principal es brindar una atención excepcional de Nivel 1 y 2, gestionando tickets de soporte con agilidad y resolviendo incidencias técnicas en entornos WordPress y AWS. Este rol prioriza la comunicación asertiva y la organización de tareas para garantizar que cada cliente reciba una solución eficiente y personalizada.

Responsabilidades

1. Gestión de Atención al Cliente y Help Desk

• Punto de contacto principal: Atender y canalizar las solicitudes de clientes externos e internos a través del sistema de tickets (Zoho Desk), asegurando una respuesta oportuna y profesional.
  
  
• Gestión de Ciclo de Vida del Ticket: Diagnosticar problemas, priorizar tareas según impacto y escalar a equipos especializados cuando sea necesario.
  
  
• Capacitación y Empoderamiento: Instruir a los usuarios sobre el uso básico de WordPress y sus herramientas relacionadas para reducir incidencias recurrentes.
  

2. Administración de Tareas y Procesos

• Documentación Técnica: Crear y mantener una base de conocimientos con soluciones frecuentes, procesos y buenas prácticas.
  
  
• Seguimiento de Acuerdos (SLA): Garantizar que las solicitudes se resuelvan dentro de los tiempos establecidos para mantener la eficiencia operativa.
  

3. Soporte y Mantenimiento Técnico

• Optimización WordPress: Realizar el mantenimiento, actualización de parches de seguridad y resolución de conflictos en sitios web.
  
  
• Administración de Infraestructura: Gestión básica de servidores en AWS (EC2, S3, RDS) y plataformas como Kinsta o GoDaddy.
  
  
• Gestión de Datos: Administración de bases de datos MySQL y supervisión de sistemas de backups.
  

Requirements

• Experiencia: Trayectoria comprobable en entornos de Help Desk o soporte técnico orientado al cliente.
  
• Dominio Técnico: Experiencia sólida en WordPress (plugins, temas, resolución de errores) y conocimientos en administración de AWS.
  
• Habilidades de Gestión: Capacidad para trabajar bajo presión, priorizar múltiples tareas y resolver problemas de forma autónoma.
  
• Comunicación: Excelentes habilidades comunicativas y nivel intermedio/avanzado de inglés.
  
• Conocimientos Extra: Nociones de ciberseguridad web y tecnologías front-end (HTML, CSS, JS).
  

Benefits